摘要：新冠肺炎疫情防控战役全面考验政府的舆论引导。本文结合疫情防控中一些政府部门舆论引导的做法，浅析政府部门在重大突发生事件中的舆论引导路径，提出要有效管理信息源，进行积极的议题设置，把握好时、度、效和舆情回应的精度、态度、尺度，发挥政务新媒体力量，提高领导干部与媒体打交道的能力。

关键词：疫情防控    突发事件     舆论引导

作者简介：刘新伟（1979.7——   ），辽宁朝阳人，中共焦作市委党校马列教研部副教授，研究方向：危机管理。

抗击新冠肺炎疫情既是一场疫情防控阻击战，也是一场舆论战。2020年2月23日，习近平总书记在统筹推进新冠肺炎疫情防控和经济社会发展工作部署会议上，特别提及了要加大宣传舆论工作力度，并对舆论引导工作提出了新要求，他强调：“要做好宣传教育和舆论引导工作，统筹网上网下、国内国际、大事小事，更好强信心、暖人心、聚民心。这为战“疫”之下提高舆论引导工作的有效性指明了方向。此次新冠肺炎疫情防控战役中，各种声音在网络空间集聚、共振、博弈，演化出复杂多变的“信息疫情”，给政府的舆情应对带来巨大的压力和考验，如何在重大突发事件中加强舆论引导,更好地凝聚共识,形成合力,成为政府部门需要破解的重大课题。

一、突发事件中舆论引导的重要性

所谓“舆论”有广义、狭义之分，广义舆论是指社会各界对其所感兴趣的各个社会领域特别是社会公共领域所产生的一切意见；狭义的是指针对某一特定的事件、人物所产生的群体性意见或言论，用《现代汉语词典》上的解释，舆论就是“群众的言论”。舆论引导工作是政府自身建设的一个重要方面,那么，在突发事件发生时政府引导公众的言论究竟起着怎样的作用呢？

1.有利于广泛凝聚共识、团结动员干部群众

我们党成立99年来，之所以能取得革命、建设、改革一个又一个胜利，是同高度重视舆论工作密不可分的。党的十八大以来，舆论引导工作在党的领导下牢牢把握正确方向，唱响了主旋律、传播了正能量，为党和国家事业发展提供了有力舆论支持。同时应看到，当今世界正经历百年未有之大变局，我们面对的改革发展稳定任务之重前所未有、面对的矛盾风险挑战之多前所未有，尤其是突发公共事件发生后，因其影响的区域比较广，涉及的人员比较多，极易引发像“多米诺骨牌”效应的连锁反应，变成一种综合性的社会危机，因此政府部门通过充分发挥舆论引导工作的重要作用，宣传教育、动员引导群众，更好地凝聚共识、团结人民、激扬士气、凝聚力量。

2.有利于维护经济社会的和谐稳定

随着科学技术的飞速发展，信息的传播已日益呈现多通道、全方位的特点，特别是手机、网络等非传统媒介的出现，更是将世界带入信息化、网络化时代，这使得公众可以获得信息的速度、数量、覆盖面都远远超过以往任何历史时期。任何事件发生的第一时间里，公众都有可能得到大量的相关信息，如果这个时候没有权威声音出现，那么就很有可能为谣言和不良信息创造环境。所以这就要求政府部门在对于突发事件的报道中能够针对公众的心理特点解疑释惑，在透明、公正、客观的基础上成功的进行舆论导向，及时告知讯息，让公众尽快知晓事实真相，稳定民心。

3.有利于赢得舆论斗争主动权

工欲善其事,必先利其器。此“器”,既包括具有可操作性的战术层面,更离不开顶层设计的战略层面。突发事件来临,种种舆论爆出,混淆着公众的视听,影响着公众作出正确的判断。所以,从专业视角看待突发事件舆论引导工作,讲究战略战术，深入分析网络舆论斗争的特点和规律，精心组织网上斗争力量，提高网络舆情的处置和引导水平，加大对网上有害信息、网络谣言的整治力度,利于赢得舆论斗争主动权，提升党和政府形象与公信力。

二、新冠肺炎疫情防控中舆论引导工作存在的问题

1.忽略了信息公开的重要性。一般来说，越是重要敏感事件，越是有想象空间，而相关信息越公开透明、传播渠道越畅通，公众越不会惊慌，对社会方方面面的影响会最大限度降到最低，对政府的信任感会不断提升。是不是真正做到信息公开，既是考量政府执政能力的一个重要标准，也是执政自信、制度自信的表现，更是对人民知情、监督权负责的表现。在这次疫情防控初期，有的政府部门只披露简单人数，而对群众关注度较高的病例感染过程、诊治状况、具体区域、涉及场所则较少涉及，引发了不必要的猜测；有的政府部门公开的信息不严谨，存在文字数据失误的地方，导致群众对信息看不懂或者理解有歧义。

2.信息发布缺乏策划。在突发公共卫生安全事件中，人们容易产生消极的情绪并蔓延，需要“积极情绪”的引导，这就需要温暖而充满力量的“建设性新闻”。在此次疫情防控中，部分政府部门对关键信息准备不足，没有紧紧抓住公众的关注点、社会舆情的聚焦点，将核心信息进一步精心策划，进行有效引导，导致引起一些公众对疫情防控工作的随意解读和猜测。

3.缺乏对舆情的研判。追踪网民、舆论关注的热点，是为了实现网络舆情监测和热点分析研判，分条块监测“与我相关”的不实信息、非理性信息，及时澄清模糊认识，化解怨气怨言，遏制谣言的传播，使舆论始终在正常的轨道运行。在此次疫情防控中，部分政府部门没有做到第一时间监测、收集、研判舆情发展走向，及时上报舆情动态，导致辟谣太迟，信息发布处处处于被动。

4.错失了利用新媒体的机会。近年来，人们信息传播活动的主要阵地，已经由报纸、广播、电视等传统媒介转换到微信、微博、视频、网络直播、手机新闻客户端等新媒体平台。新媒体涵盖文字、声音、图片、影像、3D动画等多种传播形式，在保留了各类传播介质原有特性的同时，又生成了属于整合平台的新特性，充分利用新媒体开展疫情防控工作是非常有效的。在此次疫情防控初期，部分政府部门没有发挥新媒体的作用，信息不够迅速透明，舆论引导途径相对单一，新媒体的潜力并没有被充分挖掘。

5.对病毒的科学解读不到位。舆论引导表现出冷热不均的状态，“热者衡热、冷者衡冷”的特征非常明显。疫情初期，舆论引导偏重点在于防控措施，政策制定、实施情况、医护人员、党员干部等，而对病毒解读不到位，致使民众对疫情的判断较为乐观，给舆情防控工作带来了不小压力。

6.缺乏人文关怀。无论是感染患者还是普通民众，受到疫情影响，都容易出现焦虑、恐惧、孤独等心理行为问题。舆论引导应该具有真情流露，注重加强心理疏导，体现人文精神，但是在实际中，舆论引导的情感交流相对较少，缺乏有针对性的关怀。

三、对策与建议

1.有效管理信息源，确保信息传播在政府的掌控之中

政府、媒体、公众三方互动为特点的信息传播与管理过程。自媒体虽然具有先发优势，但在发布主体上并非公众期待和信任的信源。“发出去、播出去不等于有效传播，不等于具有了社会影响力”。在重大突发事件中，各级党委政府掌握核心权威信息，相关部门需要利用独特的政务资源优势，紧密对接决策层和职能部门，建立舆情引导机制，善于发出权威声音，在政府与公众之间有效架起信息传递和信任互动的桥梁。

2.进行积极的议题设置

舆论引导无法指示受众怎样去思考，但它却可以决定受众看些什么、想些什么、什么问题是最重要的。换言之，舆论引导对某些事件或问题的强调程度，同受众对其重视程度，构成了强烈的正比关系。这形成了一种因果关系：舆论引导过程中，通过大众传播媒介越是大量报道或重点突出某事件或问题，受众越是热切地关注、谈论这些事件或问题。因此，这就要求我们的舆论引导也要遵循这一规律，对于事实，对于迫切需要解决和澄清的问题，有计划、有策略地进行深度报道、连续报道、全方位报道，使其在受众脑海中得到强化和深入的认识。一是通过议题“重合”引发共振。就是媒体设置议题时要尽量与党和政府议题、公众需求重合，并通过有效的议程控制使党和政府、媒体和公众在传播中形成“共同意见”；二是找准议题切入时机。准确的议题设置切入时机可以使“民间”舆论场和“官方”舆论场达到最佳的共振效果。而找准时机，就必须吃透“两头”，也就是吃透上头的政策，吃透民间的舆情；三是以互动促进议题融合。要强化议题设置和议程控制能力，就要开展多层次、立体式的互动，通过媒介融合来促进议题融合，比如积极开展报网互动，使两个舆论场的议题融合有稳定的载体；把基层群众的呼声变成媒体的议题。

设置议题不是无中生有，而是基于对突发事件及其相关信息的研判、前瞻，对事实进行舆论引导前的研究、谋划和统筹。设置议题，既要防止无病呻吟、适得其反，还要着眼于防谣辟谣。

3.把握好时、度、效，提高舆论引导的质量和水平

（1）从“时”的角度看：突发事件的“时效性”至关重要，舆论引导主体在处置突发事件时必须第一时间发声，特别是要抢得话语先机，善于利用政务微博、微信公众号、媒体官微、抖音、快手等平台载体，率先报道事实真相，维护人心安定和社会稳定。迟报、后报甚至不报，只会贻误战机，造成谣言四起。

（2）从“度”的角度看：面对突发事件，围观群众只是“目击者”缺乏分辨能力，这就需要政府相关部门根据事件处置进程及时发布信息。舆论引导要以事实为主，提高针对性，防止用一种倾向掩盖另一种倾向。可以对事件的起因、过程、危害等进行重点发布，也可密切关注调查过程、善后处理、事件结果等，但要避免过度分析事件原因。

（3）从“效”的角度看：突发事件舆论引导取得实效的关键，就是必须满足公众知情权。因此，舆论引导工作要切实改进文风、力戒空话套话，以突发事件本身和当事人为重心，摒弃稿件标准化的思维模式。要避免使用“各级领导高度重视、亲临一线、靠前指挥”“处置迅速、救援有序”“救援难度很大，但是各级干部全力以赴、全力救援”等公众反感的文风。

4.把握“三个度”，提高舆情回应有效性

提高回应实效，就是要提高回应的质量，把握好回应的精度、态度和尺度等问题。

（1）精准解读政府决策和事件原委，做出科学可信的结论。舆情回应并非一说了之，要加大事件处置和政策的精准解读力度。回顾以往引发重大负面舆情的突发事件，政府的回应往往缺乏令人信服的解读，要么含糊其辞，要么只言片语，要么随意敷衍，导致原本利己的事实和利民的政策在传播过程当中发生扭曲，引发公众疑虑和批评。有的甚至不经过调查和论证，便匆忙做出回应，出现不少“神回复”的现象，产生次生危机。因此，其是在涉及公众切身利益的突发事件发生后，各级政府部门有必要组织专业的解读团队和专家智库，研究媒体报道和网络传播特点，将容易引发歧义和误解的信息进行“再加工”，保证数据准确、措词严谨、逻辑合理、事实全面，做到有答必准。

（2）以诚相待，以包容、开发的心态对待质疑。平等、尊重、包容的态度是突发事件舆情回应的基础，面对谣言和造成事故的责任人要旗帜鲜明、亮明态度，面对质疑要耐心解惑释疑，切不可高高在上，官气十足；对受害方要体现人文关怀，从情感上获得大众的认可，应避免对当事人造成二次伤害。回应内容应围绕舆论关注的焦点、热点和关键问题，实事求是、言之有据、有的放矢，避免自说自话，力求表达准确、亲切、自然。

（3）信息公开透明也要把握尺度。要讲求舆论引导的艺术，通过对舆情研判和预测，有目的有针对性地进行引导，比如针对不同的受众群体的认知能力、接受信息的媒体形式等差异，主动设置议题，在遵守法律的前提下，按照信息公开基本原则进行回应，坚持“政务公开是政府必须依法履行的职责。只要不涉及国家安全等事宜，政务公开就是常态，不公开是例外”的精神，做好回应，面对一时回答不了的问题，要态度诚恳说明原因，取得谅解，但绝不可以以任何理由撒谎。

5.建立和完善舆情发布、引导工作机制

突发事件发生具有未知性、不确定性，为此，各有关部门应树立防范、应对机制，提前做好准备，有备无患，要阻止谣言，最有效的方式就是告知真相，进行权威发布。第一，建立舆情预警机制。可以运用大数据等科技手段对全媒体进行监测，对热点问题进行分析研判，预测舆情发展趋势，并给予积极回应、引导，减少对立、消除误解，作为政府发声的平台，要旗帜鲜明地应对社会热点问题,确保重大突发事件及社会热点事件发生时，有关部门不失声、不缺位、敢担当。第二，按照国务院确定的属地管理、分级负责、谁主管谁负责的原则，明确回应责任，对不及时发布信息的进行问责；明确主要负责人要做好“第一新闻发言人”。第三，建立舆情应对评估机制。建议有关部门把这项工作纳入考评范畴，可以邀请相关的学界专家、媒体工作者等专业人员从舆情反应速度、应对能力、议程设置水平、回应效果等方面对政务舆论引导能力进行量化、评估，建立政务舆论引导排行榜，定期对外发布榜单，通过考评推进政务公开和运用新媒体开展工作的步伐，从而提升政务舆情回应的水平和效率。

6.依托大平台，发挥政务新媒体力量

习近平总书记在党的新闻舆论工作座谈会上强调，“领导干部要善于运用媒体宣讲政策主张、了解社情民意、发现矛盾问题、引导社会情绪、动员人民群众、推动实际工作”。当下，政务新媒体成为各级政府发布热点资讯、传递重要决策的重要手段和平台，各级政府不仅要建好本部门的信息平台，还要借助大平台之力，如“政务头条号”基本覆盖了中央部委、省级机关的政务信息发布，以及许多乡镇、街道等基层的机构，政务头条号信息传播不仅可以获得“百万 +”甚至“千万+”的阅读量，还可以精准分发给特定小区或路段的居民，建议有关部门在用好本单位信息平台基础上，通过链接“政务头条号”等大平台，把握重要政务舆情，发布有效信息。再比如，充分发挥“学习强国”学习平台在防控疫情中的宣传教育作用，在疫情开始之初，“学习强国”便推出“防控新型冠状病毒”专区和8个“在家”专区，其中有最新的疫情动态和我们需要学习的防疫知识，为坚决打赢疫情防控阻击战提供了强大助力。

7.加强培训和锻炼，提高与媒体打交道的能力

党和国家领导人多次强调，与媒体打交道的能力是广大干部必须具备的基本素质，广大干部必须学会与媒体打交道，提高与记者与网民沟通的能力，提升对突发事件回应的有效性，而不能把重视舆情工作等同于防控。在全媒体时代，防控不是最有效的方法，甚至会越防控，谣言越烈，只有注重平时预防和有效回应才是上策。认真学习其他地区、部门处置舆情事件的经验和教训，有助于提高自身媒介素养，进而提高信息发布的能力和水平。近年来，各地区各部门在干部培训工作中，开设了新闻舆论引导、突发事件舆情回应、新闻发言人素养等等课程，经过培训，有效提高了各级干部媒体素养提高，但由于师资力量、重视程度、课程体系等局限，培训工作和各地区各部门舆情回应的水平、效果也有很大差距。舆情回应伴随着“风险”，发言人说话的态度、方式甚至动作、表情都会构成回应的元素，现在越来越多的部门通过招收或聘请新闻从业人员或新闻专业毕业生开展有关工作，这也是提升舆情回应工作的有效办法。

在突发事件发生后，对突发公共事件舆情的引导不仅体现执政理念和执政能力，还关系到社会稳定、经济繁荣和国家的长治久安，各级政府加强舆论引导，不仅是为了信息公开，还应当看到舆论话语权的重要性，突发事件的舆论引导应当成为当代各级领导的基本素养和体现。

参考文献：

①彭兰，《网络传播概论（第一版）》，中国人民大学出版社,2001年版.

②栾轶玫，张雅琦，《新冠肺炎疫情报道中的信息呈现与媒体表现》，《新闻战线》，2020年第2期（上）.

③马立德，李占一《重大突发事件中谣言的特点、影响与对策建议》，《新闻战线》，2020年第2期（上）.